WFMツール「Casting Table3.0」の導入｜取り組み・事例紹介

株式会社東京海上日動コミュニケーションズ様に、WFMツール「Casting Table3.0」を導入いただきました。
「Casting Table3.0」は、当社グループの株式会社ミライト・ワン・システムズが提供するWFM（ワークフォースマネジメント）ツールです。

東京海上日動コミュニケーションズ様の業務概要

東京海上日動コミュニケーションズ様は、「損保カスタマーセンター」で損害保険の顧客対応を行っています。
東京2拠点（池袋、東陽町）、岐阜、福岡の4拠点で、合計200人のREP（Representative、：東京海上日動コミュニケーションズ様のオペレータ呼称）が在籍し、「火災チーム」「自動車チーム」など11チームが、数パターンのシフトを組み合わせて稼働しています。

導入前の課題	4つの拠点でリソースマネジメントが分散しており、シフト作成や要員調整に多くの手間と時間がかかっていた。コール状況に即したリアルタイムでの要員調整も課題だった。
導入後の効果	シフト作成業務の効率が大幅に向上。リアルタイムな要員調整により、コールの状況に合わせた要員の配置を実現し、応対品質が向上した。

各拠点データの集計や全体の把握や調整にも苦心

シフトパターンやシフト表記方法、休憩時間のパターンなど、各拠点が独自の手法で運営をしていました。このため、各拠点のシフト担当者が作成したExcelデータをビジネスコントローラーが統合してWFMツールに取り込む必要があり、各拠点の集計業務に稼働がかかることが課題でした。

また、拠点が分散していることで、全体の過不足がわかりにくく、調整にも苦心していたそうです。
当時利用していたWFMツールの操作が煩雑で扱える担当者が限られていたため、同じ担当者に負荷が集中していました。

「Casting Table3.0」を選んだ理由

東京海上日動コミュニケーションズ様は、WFM 運用の一本化を推進し、WFMツールのリプレースを検討していました。
数あるツールの中、操作性のよさや手厚いサポート体制を評価して、「CastingTable3.0」を採用いただきました。

ミライト・ワン・システムズは、東京海上日動コミュニケーションズ様の業務や要望をヒアリングし、シフトパターンや休憩パターン、集計項目の表記を統一、CTIシステムと連携してヒストリカルデータ（コールデータ）をリアルタイムに反映できるように対応しました。
さらに、これまでExcelで管理していたインターバルごとの要員の予実を比較する「オーバーアンダーチャート」をシステム画面に取り込むカスタマイズも行いました。

損保福岡カスタマーセンターアシスタント・マネージャーの片山様からは、「システム構築においては、WFM運用の統合を図るために立ち上げた社内プロジェクトで議論した内容を、精査したうえで反映していただいた」とミライト・ワン・システムズのサポート体制を評価いただいています。

また、「画面上部から手順に沿って操作ボタンが配置されており、（システム担当者を限定せず）誰でも迷うことなく利用できる」と、操作性の高さも採用に至った理由のひとつです。

1週間ほど要していたシフト作成が数分で完了

「Casting Table3.0」の導入によって、従来は1週間ほど要していたシフト作成が、数分で出力できるようになったそうです。
また、ヒストリカルデータのリアルタイム反映により、要員が不足しているチームに応援要員を配置、余剰分を研修に充てるなど、従来難しかったコールの状況に合わせた要員調整も可能になりました。
今後は、代理店対応や社員の問い合わせ対応を専門とする拠点にも、「Casting Table3.0」の導入をご検討いただいています。